Я готова сделать уверенную ставку, что самый неприятный процесс для любого пользователя почти любого сервиса – обращение в поддержку. (Разве что кроме Точки-банка, к ним я сама люблю ходить по поводу и без, и именно поэтому выбираю их Банк);

Пользователь пишет в поддержку всего по двум причинам:

1. Он что-то не понял;

2. Что-то работает не так как он ожидал;

3. Все сломалось.

Так вот с уверенностью заявляем – хороший UX снимает самую массовую причину обращений: путаницу в интерфейсе.

UX не заменит техническую поддержку и не «отменит» баги. Если сервис недоступен, платеж не проходит или данные не сохраняются, пользователю нужна быстрая и честная коммуникация: что случилось, кто затронут, что делать дальше и когда ждать обновления.

Но даже здесь UX помогает: понятный экран ошибки, статусная страница и ясная инструкция снижают панику и количество повторных обращений.

Довольно старое исследование Nielsen Norman Group показало: в 64% изученных клиентских сценариев был хотя бы один вынужденный контакт с компанией, а самой частой причиной стали неясная или отсутствующая информация – 38% случаев. Проще говоря, значительная часть обращений в поддержку – это не «сложные клиенты», а недостаточно интуитивный интерфейс. https://www.nngroup.com/articles/customer-service-omnichannel-ux/

Но начнем с начала.

UX (User Experience) – это опыт пользователя: насколько легко человеку понять сайт, приложение или сервис и выполнить свою задачу. UX – в первую очередь структура страницы: где находится кнопка, что написано на ней, что произойдет после нажатия и понятно ли пользователю, что делать дальше.

Удобная для понимания метафора (я люблю метафоры): UX – это «скелет» цифрового продукта, само по себе дизайн (цвета, шрифты и тд.) – его «внешность», а разработка – «мышцы», которые заставляют все работать.

Если скелет собран кое-как, даже красивая внешность не спасет: пользователь будет теряться, ошибаться и писать в поддержку (И это в хорошем случае! В плохом – он будет просто молча уходить навсегда).

Паттерн, паттерн и еще раз паттерн – вот кто правит балом в любом сервисе. Наша психология такова, что чаще всего проще подстроиться, чем перевоспитывать. Любой человек постсоветского пространства знает, на кухне под раковиной будет мусорное ведро и где-то совсем рядом пакет с пакетами. А железная банка из под печенья с нитками или пуговицами? Вот еще примеры паттернов. Бизнес всегда помнит, важно не перевоспитывать своего клиента, а понимать как он думает.

Пользователь не должен разгадывать интерфейс, ну разве что отдельные фишки, которые именно для этого и добавляют.

Если переключатель языка обычно находится в верхнем меню, а настройки – за иконкой шестеренки, лучше следовать этим ожиданиям, а не изобретать оригинальное расположение и форму. Креативность уместна в визуале и идее, но не там, где она ломает понятность. Чем меньше пользователю нужно думать о том, «как это работает», тем больше внимания он уделяет своей задаче – и, достигает цели компании, на страницу которой попал.

Хороший UX отвечает на три вопроса еще до того, как их зададут:

Когда эти ответы очевидны, пользователю не нужно писать менеджеру: «А где посмотреть статус?», «Как скачать документ?», «Почему я не могу оформить заказ?». Дайте понятность на этапе 0, вместо того, чтобы платить ЗП + 2 менеджерам поддержки. Ну или тратить токены ИИ-агентов :)

Ошибка «Что-то пошло не так» почти гарантированно превращается в обращение в поддержку, потому что с ней иначе и не справишься. Ошибка, которая объясняет проблему и подсказывает решение, – нет.

Супер простой пример из нашей жизни: вместо «Неверный формат файла» лучше написать: «Загрузите файл в формате PDF или JPG до 10 МБ». Объясните человеку что вы от него хотите.

FAQ, инструкции, подсказки и статусы заказов работают лучше всего, когда они появляются не в отдельном разделе «Помощь», а именно там, где возник вопрос. Такой подход называют контекстной помощью: ответ находится рядом с точкой затруднения, а не в трех кликах от нее.

Самообслуживание не означает отказ от живой поддержки. Оно означает, что рутинные вопросы решаются быстро, а поддержка занимается действительно сложными кейсами. По данным того же исследования Nielsen Norman Group, только около трети клиентских сценариев в их исследовании удавалось завершить онлайн без обращения в поддержку – то есть потенциал для улучшения UX есть у большинства продуктов.

Для собственника и руководителя выгода UX измеряется не «эстетикой», а операционными показателями:

Высокий объем обращений также напрямую влияет на стоимость обслуживания: больше обращений — больше времени сотрудников, обучения и операционных расходов.

Не нужно переделывать весь продукт сразу. Начните с данных, которые уже есть.

Например, если 30% обращений – «где посмотреть договор», вероятно, проблема не в клиентах, а в том, что нужный раздел плохо назван или спрятан в личном кабинете.